تقسیم‌ بندی مشتریان اولین قدم برای شناخت واقعی مخاطب

هر آنچه برای بخش بندی یا تقسیم بندی مشتریان به آن نیاز دارید.

تقسیم‌ بندی مشتریان اولین قدم برای شناخت واقعی مخاطب در ادامه سلسه مقالات آموزش بازاریابی این بار به سراغ تقسیم‌بندی مشتریان میریم پس با ما در دوره ساز همراه باشید. فرض کنید می‌خواید برای دوستاتون یه مهمونی ترتیب بدید. اگه ندونید کیا گیاه‌خوارن، کیا به یه سری مواد غذایی حساسیت دارن، یا اصلاً هر کدوم چه سلیقه‌ای تو غذا دارن، احتمالاً نمی‌تونید یه منوی عالی برای همه تدارک ببینید، درسته؟ خب، تو دنیای کسب‌وکار هم دقیقاً همینه! اگه مشتری‌هاتون رو نشناسید و همه رو به یه چشم ببینید، نمی‌تونید محصولات، خدمات و پیام‌های بازاریابی‌ای ارائه بدید که واقعاً به دلشون بشینه.

اینجاست که پای تقسیم‌بندی مشتریان به میدون باز میشه. این روش، اولین قدم و سنگ بنای شناخت مخاطب به حساب میاد. به جای اینکه کل بازار رو یه توده بزرگ و یک شکل ببینیم، میایم و اون‌ها رو بر اساس یه سری ویژگی‌های مشترک و ساده، به گروه‌های کوچیک‌تر و قابل فهم‌تر تقسیم می‌کنیم. این کار کمک می‌کنه تا بفهمیم "مشتری من کیه؟" و چطور می‌تونیم بهتر نیازش رو برطرف کنیم پس با ما در دوره ساز همراهی کنید.

چرا تقسیم‌بندی مشتریان اینقدر مهمه؟

شاید فکر کنید "خب بابا، من یه محصول خوب دارم، هر کی بخواد میاد می‌خره دیگه، این قرتی‌بازی‌ها چیه؟" اما صبر کنید! تقسیم‌بندی، حتی برای کسب‌وکارهای کوچیک و نوپا هم کلی فایده داره:

شناخت بهتر مشتری‌ها: اولین و مهم‌ترین فایده‌اش اینه که یه دید کلی ولی خیلی مفید از اینکه مشتری‌هاتون کیا هستن و چه ویژگی‌هایی دارن بهتون میده.
پیام‌های بازاریابی دقیق‌تر: وقتی بدونید با کی دارید حرف می‌زنید، می‌تونید پیام‌هاتون رو طوری تنظیم کنید که دقیقاً به درد همون گروه بخوره. اینجوری هم پولتون رو هدر ندادید، هم حرفتون بهتر شنیده میشه.
صرفه‌جویی در هزینه‌ها و منابع: به جای اینکه بودجه بازاریابی‌تون رو برای همه جا و همه کس خرج کنید، می‌تونید روی گروه‌هایی تمرکز کنید که احتمال خریدشون بیشتره. یعنی پول کمتر، نتیجه بهتر!
پیدا کردن جایگاه بهتر در بازار: با شناخت گروه‌های مختلف، می‌تونید بفهمید کدوم بخش از بازار رو بهتر می‌تونید هدف بگیرید و نیازهاش رو برآورده کنید.
ساده‌سازی تصمیم‌گیری‌ها: وقتی مشتری‌ها دسته‌بندی شده باشن، تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه محصولی تولید کنید، چه قیمتی بذارید، یا از چه کانالی برای فروش استفاده کنید، خیلی راحت‌تر میشه.
پایه‌ریزی برای استراتژی‌های پیشرفته‌تر: تقسیم‌بندی مقدماتی، مثل پی‌ریزی یه ساختمون محکمه. اگه این مرحله رو درست انجام بدید، بعداً می‌تونید با خیال راحت سراغ روش‌های تقسیم‌بندی پیشرفته مشتریان برید.

اصول کلیدی یه تقسیم‌بندی مشتریان

برای اینکه تقسیم‌بندی مشتریان ما (چه مقدماتی و چه پیشرفته) واقعاً به دردمون بخوره، باید چند تا ویژگی مهم داشته باشه. این‌ها رو بهشون میگن "اصول طلایی تقسیم‌بندی":

قابل اندازه‌گیری (Measurable): باید بتونیم اندازه، قدرت خرید و ویژگی‌های هر بخش رو تا حد خوبی اندازه بگیریم. مثلاً چند نفر تو این گروه هستن؟ چقدر پول خرج می‌کنن؟
قابل دسترس (Accessible): باید بتونیم به اعضای هر بخش به طور موثر دسترسی پیدا کنیم و بهشون خدمات بدیم. اگه یه گروه رو شناسایی کنیم ولی هیچ راهی برای ارتباط باهاشون نداشته باشیم، فایده نداره.
قابل توجه / سودآور (Substantial): بخش‌هایی که انتخاب می‌کنیم باید به اندازه کافی بزرگ یا سودآور باشن که ارزش این رو داشته باشن که براشون برنامه جداگانه‌ای بریزیم. یه گروه خیلی کوچیک با قدرت خرید کم، شاید ارزش تمرکز جداگونه رو نداشته باشه.
قابل تمایز (Differentiable): بخش‌های مختلف باید از هم قابل تشخیص باشن و به روش‌های بازاریابی مختلف، واکنش‌های متفاوتی نشون بدن. اگه دو تا گروه به همه چی یه جور واکنش نشون میدن، شاید بهتر باشه تو یه گروه قرارشون بدیم.
قابل اجرا (Actionable): باید بتونیم برای جذب و خدمت‌رسانی به هر بخش، برنامه‌های عملی و موثری طراحی و اجرا کنیم. اگه فقط روی کاغذ تقسیم‌بندی کنیم ولی نتونیم کاری براشون انجام بدیم، وقتمون رو تلف کردیم.

حتی اگه داریم کارای مقدماتی انجام میدیم، حواسمون به این اصول باشه تا تقسیم‌بندیمون از همون اول، درست و حسابی باشه.

روش‌های رایج تقسیم‌بندی مشتریان (جعبه ابزار اولیه ما!)

خب، حالا بریم سراغ روش‌های ساده و کاربردی که برای شروع کار تقسیم‌بندی، حسابی به دردمون می‌خورن. این‌ها معمولاً پای ثابت اکثر تحلیل‌های اولیه هستن:

تقسیم‌بندی جغرافیایی (کجا زندگی می‌کنن؟):
- چی هست؟ این ساده‌ترین نوع تقسیم‌بندیه. مشتری‌ها رو بر اساس موقعیت مکانی‌شون گروه‌بندی می‌کنیم: کشور، استان، شهر، منطقه، آب و هوا، یا حتی تراکم جمعیت (شهری یا روستایی).
- چرا مهمه؟ چون نیازها و علایق آدم‌ها خیلی وقتا به جایی که زندگی می‌کنن ربط داره. مثلاً کسی که تو یه منطقه سردسیر زندگی می‌کنه، به لباس گرم بیشتری نیاز داره تا کسی که تو یه منطقه گرمسیره.
- مثال کاربردی: یه رستوران محلی بیشتر روی مشتری‌های همون محله یا شهر تمرکز می‌کنه. یه شرکت توریستی ممکنه تورهای متفاوتی برای مناطق شمالی یا جنوبی کشور ارائه بده.
- نکات عالی:
  - برای کسب‌وکارهای محلی یا اونایی که خدمات حضوری میدن، این روش خیلی واجبه.
  - میشه با توجه به مناسبت‌های محلی یا تعطیلات خاص یه منطقه، کمپین‌های هدفمند برگزار کرد.
  - یادتون باشه این روش به تنهایی کافی نیست و بهتره با روش‌های دیگه ترکیب بشه.
تقسیم‌بندی جمعیت‌شناختی یا دموگرافیک (کیا هستن؟):
- چی هست؟ اینجا مشتری‌ها رو بر اساس ویژگی‌های فردی و اجتماعی‌شون دسته‌بندی می‌کنیم: سن، جنسیت، میزان درآمد، شغل، سطح تحصیلات، وضعیت تأهل، اندازه خانواده، دین، نژاد و ملیت.
- چرا مهمه؟ چون این ویژگی‌ها معمولاً خیلی راحت قابل اندازه‌گیری هستن و خیلی از نیازها و خواسته‌ها بهشون مرتبطه. مثلاً نیازهای یه جوون ۱۸ ساله با نیازهای یه فرد میانسال ۵۰ ساله خیلی فرق داره.
- مثال کاربردی: شرکت‌های تولید اسباب‌بازی بر اساس سن بچه‌ها محصولاتشون رو تقسیم‌بندی می‌کنن. محصولات آرایشی بهداشتی اغلب برای خانم‌ها یا آقایون به طور جداگانه بازاریابی میشن. ماشین‌های لوکس برای افراد با درآمد بالاتر هدف‌گذاری میشن.
- نکات عالی:
  - این داده‌ها رو معمولاً راحت‌تر از بقیه داده‌ها میشه به دست آورد (مثلاً از طریق فرم‌های ثبت‌نام یا آمارهای عمومی).
  - خیلی مراقب باشید که دچار کلیشه‌سازی نشید! مثلاً نگید "همه خانم‌ها فلان چیز رو دوست دارن". همیشه استثنائات وجود داره.
  - ترکیب کردن چند تا متغیر دموگرافیک با هم (مثلاً "خانم‌های جوان با درآمد متوسط ساکن شهرهای بزرگ") می‌تونه بخش‌های دقیق‌تری بهتون بده.
تقسیم‌بندی روانشناختی (چطور فکر می‌کنن و چه سبک زندگی‌ای دارن؟ - یه معرفی ساده):
- چی هست؟ این روش یه کم عمیق‌تر از دموگرافیکه و به سبک زندگی، ارزش‌ها، شخصیت، علاقه‌ها و نظرات مشتری‌ها نگاه می‌کنه. (بهش AIOs هم میگن: Activities, Interests, Opinions)
- چرا مهمه (حتی در سطح مقدماتی)؟ چون بهمون کمک می‌کنه بفهمیم "چرا" مشتری‌ها یه چیزی رو می‌خرن، نه فقط "کیا" هستن. این بهمون کمک می‌کنه پیام‌های احساسی‌تر و موثرتری بسازیم.
- چطور داده‌های اولیه رو جمع کنیم؟ از طریق نظرسنجی‌های ساده، پرسیدن سوال تو شبکه‌های اجتماعی، یا حتی مشاهده رفتار و کامنت‌های مشتری‌ها میشه یه سری اطلاعات اولیه به دست آورد.
- مثال کاربردی: هدف قرار دادن افرادی که به محیط زیست اهمیت میدن با محصولات "سبز". بازاریابی برای تورهای ماجراجویانه برای کسایی که دنبال هیجان هستن.
- نکات عالی:
  - برای شروع، سعی کنید چند تا الگوی سبک زندگی یا ارزش کلیدی رو بین مشتری‌هاتون پیدا کنید.
  - محتوایی تولید کنید که با ارزش‌ها و علایق این گروه‌ها همخونی داشته باشه.
  - این روش می‌تونه مکمل خیلی خوبی برای تقسیم‌بندی دموگرافیک باشه.
تقسیم‌بندی رفتاری (چطور رفتار می‌کنن؟ - اصول اولیه):
- چی هست؟ اینجا تمرکزمون روی رفتار واقعی مشتری‌ها در ارتباط با محصول یا خدمات ماست. در سطح مقدماتی، می‌تونیم به این موارد نگاه کنیم:
  - مناسبت خرید: آیا معمولاً برای استفاده روزمره خرید می‌کنن یا برای مناسبت‌های خاص (مثل عید، تولد، هدیه دادن)؟
  - مزایای مورد انتظار: دنبال چه فایده اصلی‌ای از محصول شما هستن؟ کیفیت بالا؟ قیمت مناسب؟ راحتی استفاده؟ ظاهر شیک؟
  - وضعیت کاربر: آیا تا حالا از شما خرید نکردن (کاربر بالقوه)؟ اولین بارشونه خرید می‌کنن؟ قبلاً مشتری بودن ولی دیگه نیستن (کاربر سابق)؟ یا مشتری ثابت و همیشگی شما هستن؟
  - میزان استفاده: چقدر از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنن؟ کم، متوسط یا زیاد؟ (مثلاً کسی که هر روز قهوه می‌خره با کسی که ماهی یه بار می‌خره فرق داره).
  - سطح وفاداری (در حد ساده): چقدر به برند شما وفادارن؟ اصلاً براشون فرقی نمی‌کنه از کی بخرن، یا تا حدی به شما متمایلن، یا همیشه انتخاب اولشون شمایید؟
- چرا مهمه؟ چون این روش مستقیم به اقدامات و ارزش مشتری ربط داره و بهمون کمک می‌کنه بفهمیم چطور می‌تونیم رفتارهای مطلوب رو تشویق کنیم.
- مثال کاربردی: ارائه تخفیف به مشتریانی که برای اولین بار خرید می‌کنند. ایجاد برنامه‌های وفاداری برای مشتریان ثابت. پیشنهاد محصولات مکمل به مشتریانی که زیاد از یک محصول خاص استفاده می‌کنند.
- نکات عالی:
  - سعی کنید ساده‌ترین رفتارهایی که می‌تونید رو از طریق سیستم فروش یا CRM اولیه‌تون ردیابی کنید.
  - حتی یه تقسیم‌بندی ساده مثل "مشتریان جدید" در مقابل "مشتریان تکراری" می‌تونه شروع خوبی برای استراتژی‌های متفاوت باشه.
  - به این فکر کنید که چطور می‌تونید مشتری‌ها رو از یه وضعیت به وضعیت بهتر منتقل کنید (مثلاً از کاربر بالقوه به کاربر جدید، یا از کاربر جدید به کاربر وفادار).

قدم به قدم تا اجرای تقسیم‌بندی مشتریان (راهنمای شروع بخش بندی مشتریان)

حالا که با روش‌های تقسیم‌بندی مشتریان آشنا شدیم، چطور اینا رو تو عمل پیاده کنیم؟ نگران نباشید، یه راهنمای ساده براتون دارم:

هدفتون رو مشخص کنید: اول از خودتون بپرسید "اصلاً چرا می‌خوام مشتری‌هام رو تقسیم‌بندی کنم؟" آیا می‌خواید فروش رو بیشتر کنید؟ می‌خواید مشتری‌های جدید جذب کنید؟ یا می‌خواید مشتری‌های فعلی رو راضی‌تر نگه دارید؟ داشتن یه هدف روشن، راه رو براتون مشخص می‌کنه.
چه اطلاعاتی لازم دارید؟ بر اساس هدفتون و روش‌هایی که گفتیم، ببینید به چه اطلاعاتی از مشتری‌ها نیاز دارید. آیا سن و جنسیت براتون مهمه؟ یا محل زندگی‌شون؟ یا اینکه چند وقت یه بار خرید می‌کنن؟
معیارهای اصلی تقسیم‌بندی رو انتخاب کنید: لازم نیست از همون اول همه روش‌ها رو با هم قاطی کنید. با یکی دو تا معیار ساده شروع کنید. مثلاً اول بر اساس جغرافیا و بعدش بر اساس سن تقسیم‌بندی کنید.
مشتری‌هاتون رو گروه‌بندی کنید: حالا با استفاده از معیارهایی که انتخاب کردید، مشتری‌هاتون رو تو گروه‌های مختلف قرار بدید. می‌تونید این کار رو دستی تو یه فایل اکسل انجام بدید یا اگه سیستم CRM ساده‌ای دارید، از اون کمک بگیرید.
برای هر گروه یه شناسنامه کوچیک درست کنید: برای هر بخشی که درست کردید، یه توضیح کوتاه بنویسید. مثلاً "جوانان ۱۸ تا ۲۵ ساله ساکن تهران که به دنبال محصولات مد روز و قیمت مناسب هستند." این بهتون کمک می‌کنه هر گروه رو بهتر بشناسید.
برای هر گروه یه برنامه کوچیک بریزید: حالا فکر کنید چطور می‌تونید با هر گروه به زبون خودش صحبت کنید. چه پیامی براشون جذاب‌تره؟ از چه کانالی بهتر میشه بهشون دسترسی پیدا کرد؟
امتحان کنید و یاد بگیرید: چند تا کار کوچیک و هدفمند برای هر گروه انجام بدید و ببینید نتیجه چی میشه. از اشتباهاتتون نترسید، ازشون یاد بگیرید و دفعه بعد بهتر عمل کنید.

چرا با تقسیم‌بندی مشتریان شروع کنیم؟ (مزایای یه شروع هوشمندانه)

اول مشتری‌هاتو بشناس، بعد برو سراغ بقیه! این اولین و مهم‌ترین قدمه.
حرفاتو هدفمند بزن! پیام‌هات دقیق‌تر میشن و بهتر به گوش مخاطب میرسن.
پولتو درست خرج کن! منابعت رو روی کسایی متمرکز می‌کنی که احتمال خریدشون بیشتره.
پایه‌های محکمی برای آینده می‌سازی! این کار زمینه رو برای استراتژی‌های پیچیده‌تر مثل تقسیم‌بندی پیشرفته مشتریان آماده می‌کنه.
می‌فهمی محصولت به درد کیا می‌خوره! بهت کمک می‌کنه تا بفهمی محصول یا خدماتت برای کدوم گروه از مشتری‌ها جذابیت بیشتری داره.

نکات طلایی تکمیلی برای یک تقسیم‌بندی عالی!

ساده شروع کن، پیچیده‌اش نکن! لازم نیست از همون اول دنبال دقیق‌ترین و جزئی‌ترین تقسیم‌بندی باشی. با چند تا گروه بزرگ و واضح شروع کن.
از داده‌هایی که دم دستته استفاده کن! ببین همین الان چه اطلاعاتی از مشتری‌هات داری (مثلاً از فاکتورهای فروش، فرم‌های تماس، یا حتی صحبت‌های روزمره باهاشون).
چند تا روش رو با هم ترکیب کن! مثلاً ترکیب اطلاعات دموگرافیک با رفتارهای ساده خرید می‌تونه دید خیلی بهتری بهت بده.
فقط تقسیم‌بندی نکن، ازش استفاده کن! هدف اینه که بر اساس این گروه‌ها، تصمیم‌های بهتری بگیری و کارهای متفاوتی انجام بدی.
هر از گاهی یه نگاهی بهش بنداز! حتی تقسیم‌بندی‌های ساده هم ممکنه بعد از یه مدت نیاز به بازنگری و آپدیت داشته باشن. مشتری‌ها و بازار تغییر می‌کنن.
دنبال "چرا"ی تفاوت‌ها باش! سعی کن بفهمی چرا این گروه‌ها با هم فرق دارن. این درک عمیق‌تر، خیلی بهت کمک می‌کنه.
یادت باشه، حتی یه تقسیم‌بندی ساده هم از هیچی بهتره! اینکه همه مشتری‌ها رو به یه چشم نبینی، خودش یه قدم بزرگ رو به جلوئه.

حرف آخر :

رفقا، تقسیم‌بندی مشتریان مثل یاد گرفتن حروف الفبا قبل از نوشتن یه رمانه. شاید ساده به نظر بیاد، ولی بدون اون نمی‌تونید داستان موفقیت کسب‌وکارتون رو بنویسید. پس از همین امروز شروع کنید، مشتری‌هاتون رو بهتر بشناسید و ببینید چطور می‌تونید با هر گروهشون، یه رابطه دوستانه و پایدار بسازید. مطمئن باشید نتیجه‌اش رو خیلی زود تو کسب‌وکارتون می‌بینید!